Onzekerheid in bureaucratie

Onzekerheid in bureaucratie

Ambtenaren die besluiten nemen over burgers, ervaren vaak onzekerheden waarbij ze moeten improviseren. Ook blijkt dat vergelijkbare situaties per opleidingsniveau van burgers anders geïnterpreteerd kunnen worden. Stereotypes zijn daarbij niet alleen een signaal, maar werken ook als frame. Dat stelt bestuurskundige Nadine Raaphorst in haar proefschrift over onzekerheden waartegen contactambtenaren in de praktijk aanlopen. Raaphorst promoveert donderdag 12 oktober 2017.

Onzekerheid in besluitvorming
Het proefschrift van Nadine Raaphorst wijst uit dat contactambtenaren in hun werk drie soorten onzekerheden tegenkomen: informatieonzekerheid, interpretatieonzekerheid (bij vage of conflicterende standaarden) en handelingsonzekerheid wanneer zij controle over de situatie verliezen, of dreigen te verliezen. Dit speelt met name een rol in interacties met burgers waar ambtenaren snel moeten handelen.

Omgaan met onzekerheid
Ambtenaren springen anders om met de verschillende onzekerheden. Bij een informatietekort gaan zij op zoek naar meer informatie, of nemen zij een besluit met minder informatie. In geval van een interpretatieonzekerheid, geven sommige ambtenaren aan te sparren met collega’s om tot een breder gedragen besluit te komen. Als ze een handelingsonzekerheid ervaren, improviseren zij om controle over de situatie te behouden of terug te krijgen.

Stereotypes als signalen en frames 
Om een beeld te krijgen van de betrouwbaarheid van burgers verzamelen en interpreteren ambtenaren bovendien uiteenlopende signalen, zoals de houding van burgers in interacties en achtergrondkenmerken, zoals hun beroep, sociale klasse en opleidingsniveau. Afgaan op deze signalen reduceert onzekerheid, omdat op een relatief snelle manier een beeld gevormd kan worden van burgers. Raaphorst laat zien dat dergelijke stereotypes niet alleen fungeren als signalen, maar ook kunnen dienen als frames die de interpretatie van andere signalen beïnvloeden. Zo blijkt dat vergelijkbare situaties anders geïnterpreteerd kunnen worden voor laagopgeleide burgers dan voor hoogopgeleide burgers.

Meer informatie

Marjolein Kooistra, mediarelaties Erasmus School of Social and Behavioural Sciences | kooistra@essb.eur.nl | 010 408 2135