Klachtenprocedure

Het Language & Training Centre (LTC) streeft naar een optimale dienstverlening.
Mocht het voorkomen dat u niet tevreden bent over een van onze diensten of medewerkers, dan horen we dat natuurlijk graag van u. Klachten over de aan u geleverde zaken en/of diensten dienen uiterlijk binnen 14 dagen na levering* schriftelijk gemotiveerd aan ons te worden meegedeeld, bij gebreke waarvan u geacht wordt akkoord te zijn gegaan met het geleverde en afstand te hebben gedaan van alle rechten en bevoegdheden die u op grond van de wet en/of overeenkomst ten dienste staan. Het indienen van een klacht laat de nakoming van de betalingsverplichtingen onverlet.

Wat verstaan wij onder een klacht?

Onder een klacht verstaan wij een schriftelijke uiting van ontevredenheid over een dienst of personeelslid van het Language & Training Centre.

Probleem bespreken

Voordat u gebruikmaakt van de klachtenregeling, raden we u aan het probleem te bespreken met de betrokkenen. Hebt u bijvoorbeeld een klacht over de inhoud van uw cursus, bespreek dit dan eerst met uw docent. Wilt u graag wisselen van groep, bespreek dit dan met uw docent of met het secretariaat van het Language & Training Centre In veel gevallen kan direct al een oplossing gevonden worden.

Procedure

Als u een klacht heeft, kunt u uw klacht kenbaar maken door een brief of een e-mail te sturen, onder vermelding van ‘klacht’ naar:

per brief

per e-mail

Language & Training Centre EUR
T.a.v. Drs M.J.H. Menten | Kamer E1-28
Postbus 1738
3000 DR Rotterdam
marjon.menten@eur.nl
  1. U ontvangt binnen één week na binnenkomst een ontvangstbevestiging van uw klacht.
     
  2. Uw klacht wordt na ontvangst besproken door de klachtencommissie, die bestaat uit de senior coördinator van het Language & Training Centre en de coördinator van de taalsectie
    waarop uw klacht betrekking heeft.
     
  3. Mocht u een klacht over de sectiecoördinator hebben, dan bestaat de klachtencommissie uit de senior coördinator en de coördinator van een andere sectie. Bij een klacht over de senior coördinator bestaat de klachtencommissie uit de directeur E&S (Drs. L.I.M. Jillissen) en het hoofd Studentenvoorzieningen (Drs. J. Matthijsse). Een klacht over de sectiecoördinator kunt u sturen naar: secretariaat@oos.eur.nl.
     
  4.  Eventueel wordt u uitgenodigd om uw klacht toe te lichten en samen te praten over een mogelijke oplossing. Indien u bij het indienen van uw klacht bovenstaande procedure volgt, wordt uw klacht altijd in behandeling genomen. Uiterlijk 20 dagen na binnenkomst van de klacht krijgt u een reactie.
     
  5. Indien de behandeling van een klacht langer duurt dan de vastgestelde termijn, dan wordt de indiener van de klacht binnen de gestelde termijn schriftelijk op de hoogte gebracht van de reden en de mogelijke duur van het uitstel.
     
  6. Klachten worden vertrouwelijk behandeld en klachtendossiers worden 12 maanden bewaard.

De klacht

Om een goed beeld te krijgen van uw klacht vragen wij u de volgende punten op te nemen in
uw brief of e-mail:

  • Uw persoonlijke gegevens: naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres;
  • De dienst waarover u een klacht heeft, zo gedetailleerd mogelijk (bijvoorbeeld taalcursus + niveau, naam docent, periode van de cursus etcetera);
  • De aard van de klacht
    (wat had u verwacht, aan welke verwachting is niet voldaan);
  • Wat u zelf hebt gedaan om het probleem op te lossen en hoe dat is verlopen
    (bijvoorbeeld met de docent of het secretariaat gesproken);
  • Dagtekening;
  • Ondertekening.

Niet tevreden?

Mocht u na de behandeling van uw klacht door de klachtencommissie niet tevreden zijn over de afhandeling van uw klacht, dan kunt u in beroep gaan bij de beroepscommissie. Voeg uw klacht, de reacties die u kreeg toe als bijlage en beschrijf helder waarover u ontevreden bent (blijft). Wij hopen echter dat wij er in een eerder stadium samen met u uit kunnen komen.

Beroep

Indien u het niet eens bent met de afhandeling van uw klacht, dan kunt u zich wenden tot de beroepscommissie. Een beroep tegen de afhandeling van uw klacht dient uiterlijk binnen 14 dagen na dagtekening van het antwoord van het Language & Training Centre schriftelijk gemotiveerd aan de beroepscommissie te worden meegedeeld, bij gebreke waarvan u geacht wordt akkoord te zijn gegaan met de afhandeling van de klacht en afstand te hebben gedaan van alle rechten en bevoegdheden die u op grond van de wet en/of overeenkomst ten dienste staan.

De beroepscommissie bestaat uit:

  • Drs. L.I.M. Jillissen (directeur E&S)
  • Drs. J. Matthijsse (hoofd Studentenvoorzieningen)

De beroepscommissie neemt binnen 4 weken na dagtekening van ontvangst van het beroep de klacht in behandeling en doet uitspraak. De uitspraak van de beroepscommissie is bindend voor alle partijen. Indien de behandeling van een klacht langer tijd nodig heeft dan vastgestelde termijn, dan wordt de indiener van de klacht binnen de gestelde termijn schriftelijk op de hoogte gebracht van de reden en de mogelijke duur van het uitstel. U kunt uw beroep sturen naar:

per brief

per e-mail

Secretariaat OO&S
T.a.v. Beroepscommisie klachten LTC/E&S
Postbus 1738
3000 DR Rotterdam
secretariaat@oos.eur.nl