De keuze voor een zorgverzekering

Het aantal consumenten dat overstapt ligt ieder jaar zo rond de 7% (ongeveer 1,2 miljoen verzekerden). Veel mensen blijven dus bij dezelfde zorgverzekeraar als het jaar daarvoor. Dit terwijl ACM en NZa onlangs aantoonden dat veel consumenten voor een significant lagere premie een verzekering met een vergelijkbare dekking zouden kunnen afsluiten (61% kon gemiddeld 103 euro besparen in 2023).

De vraag die dan volgt: Waarom blijft een groot deel van de verzekerden bij de dezelfde zorgverzekering? En hoe maken Nederlandse consumenten hun zorgverzekeringskeuze?

Ons lopende onderzoeksproject bij ESHPM probeert deze vragen te beantwoorden. We zijn vooral benieuwd naar de obstakels die mensen ervaren wanneer ze overwegen over te stappen, maar uiteindelijk toch blijven waar ze zijn. 

Waarom is de keuze zo moeilijk? 

Het kiezen van een zorgverzekering is ingewikkeld. Premies, eigen risico, de dekking, gecontracteerde zorg en aanvullende pakketten. Dit zijn allemaal dingen waarin de consument een keuze moet maken en die kunnen verschillen per verzekeraar. Voor veel mensen zijn al deze opties simpelweg te veel. Tijdsgebrek, beperkte informatieverwerking, onzekerheid over de juiste keuze, of het gevoel dat het ‘toch niet veel uitmaakt’ leiden vaak tot inertie: ze blijven bij hun huidige verzekering. 

Wat weten we al? 

Uit eerder onderzoek weten we dat er grote verschillen zin in hoe moeilijk Nederlanders de keuze voor hun zorgverzekering vinden. Ook laten eerdere enquêtes zien wat consumenten als belangrijkste redenen noemen voor het wel of niet wisselen van zorgverzekeraar. De belangrijkste redenen voor wel wisselen zijn ‘een te hoge premie’ en een ‘veranderende zorgvraag’. De belangrijkste redenen voor niet wisselen zijn ‘tevreden zijn met de dekking’ en ‘tevreden zijn met de service van de zorgverzekeraar’.  In deze laatste groep zien we echter ook andere redenen terugkomen, zoals ‘de keuze moeilijk vinden’, ‘de angst om niet geaccepteerd te worden bij een andere verzekeraar’, ‘bang zijn voor gedoe met het overstappen’, en ‘denken dat het toch geen verschil maakt’. Deze redenen laten zien dat een deel van de Nederlandse consumenten barrières ervaart die hen er van weerhouden om een weloverwogen keuze te maken. 

Wat willen we nog begrijpen? 

In ons project willen we dieper ingaan op de redenen die consumenten hebben om wel of niet over te stappen van zorgverzekeraar. We willen precies zien hoe mensen informatie zoeken, waar ze op letten, en welke obstakels ze tegenkomen. Tot nu toe vertrouwen de meeste studies op enquêtes en andere kwantitatieve onderzoekmethodes. Wij verdiepen ons juist in het besluitvormingsproces zelf, hiervoor maken we gebruik van twee kwalitatieve onderzoekmethoden: 

• Semi-gestructureerde interviews: We vragen consumenten naar hun ervaringen met het kiezen van hun zorgverzekering en brengen op die manier eventuele barrières in kaart.
• Think-aloud studie: We laten consumenten (een deel van) de stappen ondernemen die ze normaal gesproken ook zouden nemen bij het zoeken en vergelijken van zorgverzekeringen. Tegelijkertijd delen ze steeds hardop hun gedachten. Zo observeren we het besluitvormingsproces en tegelijkertijd wat er door het hoofd van de consumenten gaat. 

Met deze aanpak krijgen we een genuanceerd beeld van het besluitvormingsproces voor zorgverzekeringen. Het onderzoek is nog in volle gang, maar op basis van de eerste impressies kunnen we al voorzichtig een aantal interessante dingen zeggen:

• Veruit het grootste deel van de deelnemers gebruikt één of meerdere vergelijkingssites voor de keuze in zorgverzekering, maar de manier waarop verschilt erg per persoon. Sommige consumenten gebruiken de vergelijkingssite als eerste stap en gaan daarna op de websites van de zorgverzekeraars verder informatie zoeken, terwijl anderen volledig op basis van de informatie van de vergelijkingssites hun keuze maken en ook meteen de verzekering afsluiten.
• Veel mensen vinden het belangrijk om te weten of zorgverleners bij hun in de buurt een contract hebben met de zorgverzekeraar. Dat dit nog niet altijd bekend is op het moment van vergelijken is een vaak terugkerende frustratie.
• De terminologie rondom verzekeringen wordt niet altijd goed begrepen en kan voor verwarring zorgen (bijvoorbeeld het verschil tussen percentage van bepaalde zorgverleners waarmee een contact is en percentage dat wordt vergoed bij niet gecontracteerde zorg).
• Sommige mensen vinden het fijn dat er veel verschillende opties zijn om op te vergelijken (bijvoorbeeld bij alle verschillende opties in aanvullende pakketten of verschillende basisverzekeringen), andere haken juist af bij de vele opties en vinden deze verschillen juist verwarrend. 

Dit onderzoek levert inzichten die relevant zijn voor verzekeraars, beleidsmakers en iedereen die het voor consumenten gemakkelijker wil maken om een geïnformeerde keuze te maken. Volg ons onderzoek op De zorgverzekeringskeuze van de Nederlandse consument | Erasmus School of Health Policy & Management | Erasmus University Rotterdam.