Niet online shoppers, maar vooral kleinere verkopers hebben meer bescherming nodig

Het kan iedereen overkomen; je bestelt online een paar schoenen, maar als het pakketje aankomt blijken ze helaas een maatje te klein. Geen man overboord, want de webwinkel heeft prima retourbeleid en binnen een week heb je het geld weer op je rekening staan. Dat kan ook heel anders uitpakken, ervoer promovenda Emma van Gelder. Zij bestelde in 2018 een jurk uit Italië voor een bruiloft om er vervolgens achter te komen dat de pasvorm te wensen overliet. Ze stuurde de jurk terug, maar naar een nieuw exemplaar kon ze fluiten en het geld heeft ze ook nooit teruggezien.

Angst voor reputatieschade

“Ondanks het veelbelovende retourbeleid en een zeer vermoeiende emailwisseling, zijn we er nooit uitgekomen”, vertelt ze. “Ik wist niet wat mijn mogelijkheden waren, helemaal vanwege de Italiaanse context, en uiteindelijk heb ik het laten rusten. Heel frustrerend al met al.” Van Gelders proefschrift richt zich juist op de (technische) mogelijkheden om dit soort geschillen op te lossen. Gelukkig gaan de meeste platformverkopers, zoals Bol.com en Amazon, steeds ruimhartiger om met ontevreden klanten. De reden is simpel: “Bedrijven zijn bang voor reputatieschade, dus ze maken het klanten heel makkelijk. Alleen zo blijven consumenten kopen.”

Nu aankopen online steeds meer de norm zijn, neemt ook de kans op online geschillen toe. Een gang naar de rechter ligt niet voor de hand, onder meer omdat de juridische kosten zelden in verhouding staan tot het aankoopbedrag. Je kunt in zo’n geval een klacht indienen bij de aankooppartij zelf, die voor consumenten meestal een eigen infrastructuur heeft ingericht. Voor offline aankopen, of wanneer je er met een verkoper niet uitkomt, bestaan buitengerechtelijke geschillencommissies. “Helaas zijn die in sommige landen vrij tandeloos. Een verkopende partij hoeft namelijk in veel gevallen niet mee te werken omdat dit buiten de rechter omgaat.”

Regulering schiet tekort

Voor van Gelder is dit problematisch, omdat de toegang tot het recht onder druk komt te staan. Nu, zeker sinds corona, steeds meer geschillen online worden behandeld, vindt ze dat er betere regulering en duidelijkere afspraken moeten komen, voornamelijk voor procedures aangeboden door online platformen. De Europese wetgever is hier mee bezig en publiceerde in oktober een nieuwe Digtital Services Act (DSA). Hierin staat bijvoorbeeld dat online marktplaatsen kwalitatief betere procedures moeten aanbieden en verplicht worden om samen te werken met externe geschillencommissies (artikel 17 en 18).

Een stap in de goede richting, maar de promovenda constateert dat dit niet ver genoeg gaat. Zo is er is te weinig aandacht voor consumenten met slechte digitale vaardigheden. “Ook staat er in dat de procedures beter moeten, maar die kwaliteitseisen zijn slecht gedefinieerd”, verklaart ze. Verder is in volgens haar te weinig oog voor algoritmen die online marktplaatsen gebruiken om bijvoorbeeld onterechte claims eruit te vissen. “Die algoritmen worden gemaakt door programmeurs die mogelijk helemaal geen verstand van recht hebben. Zij programmeren bepaalde biases, al dan niet onbewust, mee. De besluitvorming is niet onafhankelijk, maar dus ook weinig transparant.”

Kleinere bedrijven de dupe

Alleen al een partij als Amazon Marketplace handelt via hun eigen platform zo’n 80 miljoen geschillen per jaar af. Kopers zijn volgens de onderzoeker steeds beter beschermt, maar dit gaat vaak over de ruggen van ‘third party sellers’ (kleinere bedrijven die via bol.com of Amazon Marketplace hun diensten verkopen). “Deze verkopers worden door online marktplaatsen gedwongen om mee te werken aan de procedures, terwijl deze procedures vaak niet eerlijk zijn. Als een consument een klacht indient, krijgt een verkoper bijvoorbeeld twee dagen om zijn kant van het verhaal te vertellen. Komt dit in je spambox of ben je met vakantie heb je pech. Hun account kan worden geschorst als ze niet betalen en dat kan uitmonden in een faillissement.”

Misbruik door consumenten

Deze aanpak gaat niet alleen in tegen het fundamentele recht van hoor en wederhoor, maar nodigt ook uit tot misbruik door consumenten, ziet de onderzoeker: “Een foto van een schoen in de verkeerde kleur is zo upgeload en dan zegt Amazon tegen de verkoper dat zij maar een nieuw paar moeten sturen. Een klein bedrijf heeft geen poot om te staan, terwijl Pietje het mogelijk gewoon loopt te verzinnen.”

Deze kleinere verkopers hebben dus meer bescherming nodig. Er moeten daarom meer transparante en eerlijke procedures komen, vindt van Gelder. Een andere aanbeveling luidt dat online marktplaatsen beter het belang van kleinere bedrijven moeten meewegen. “Dat is misschien niet in het belang van deze marktplaatsen, maar zij lossen zoveel geschillen op dat zij haast een publieke functie krijgen doordat zij vaak op de stoel van rechter belanden. Ik vind dat de overheid dan ook een verantwoordelijkheid heeft om dit meer te reguleren.”