‘Waardeloos bedrijf! De communicatie is echt belabberd’, ‘Had ik maar Trustpilot gecheckt voordat ik iets kocht’, ‘Ik ga daar nooit meer heen’. Hoewel velen van ons zich in het weekend gelukkiger en meer ontspannen voelen, vertellen online reviews een ander verhaal. Uit een grootschalig onderzoek blijkt dat online beoordelingen die in het weekend worden geschreven aanzienlijk negatiever zijn dan die doordeweeks, een patroon dat bekend staat als het weekendeffect.
Het weekendeffect verwijst naar systematische verschillen in gedrag gedurende de week en in het weekend. Dit is geen ongewoon patroon, het fenomeen wordt in veel sectoren waargenomen, zoals de financiële sector, de gezondheidszorg en de psychologie. Nieuw onderzoek door Andreas Bayerl, universitair docent aan Erasmus School of Economics, Verena Schoenmueller (ESADE), Jacob Goldenberg (Reichman University & Columbia Business School) en Florian Stahl (Universiteit van Mannheim), getiteld “The Weekend Effect in Online Reviews”, toont aan dat deze tijdelijke patronen ook zichtbaar zijn in online reviews. Je zou verwachten dat mensen in het weekend in een lichtere stemming zijn, wat resulteert in positievere beoordelingen. Het tegenovergestelde lijkt echter waar te zijn, aangezien reviews in het weekend consequent lagere scores bevatten.
Online reviews kunnen de beslissingen van klanten beïnvloeden, aangezien veel mensen online reviews raadplegen voordat ze een aankoop doen. Deze studie wijst ons erop dat wanneer bepaalde producten gevoelig zijn voor het weekendeffect, dit een vertekend beeld kan geven van de werkelijke kwaliteit van een product of dienst.
Meting van het weekendeffect
De onderzoekers combineerden en analyseerden de beoordelingen van meer dan 400 miljoen recensies en de bijbehorende persoonlijke profielen van 33 verschillende platforms, die producten, diensten en werkgevers in meerdere landen omvatten. Reviews die tijdens de week werden verstuurd, werden vergeleken met reviews die tijdens het weekend werden verstuurd. Bovendien werden reviews op feestdagen onderzocht om te zien of er buiten de typische zevendaagse week vergelijkbare patronen optraden.
Uit de resultaten blijkt dat beoordelingen die in het weekend zijn geschreven gemiddeld 0,04 sterren lager zijn (op een schaal van 1 tot 5 sterren) dan beoordelingen die tijdens de week zijn geschreven. Dit komt voornamelijk door minder vijfsterrenbeoordelingen en meer beoordelingen met één tot drie sterren. Zelfs wanneer de steekproef wordt beperkt tot ervaren beoordelaars of goed beoordeelde producten, blijft dit beoordelingspatroon bestaan. Op feestdagen is dezelfde trend waarneembaar, wat suggereert dat het gedrag verband houdt met tijd en context, en niet specifiek met het weekend.
Temporele zelfselectie als belangrijkste drijfveer
Het lijkt misschien alsof negatieve reviews het gevolg zijn van slechtere klantenservice, omdat het in het weekend drukker is. De onderzoekers ontdekten echter dat drukte het effect weliswaar enigszins versterkt, maar niet volledig kan verklaren. Zelfs bedrijven die doordeweeks even druk zijn, krijgen in het weekend lagere beoordelingen.
Het sterkste bewijs lijkt te wijzen op het idee dat een andere groep gebruikers in het weekend recensies plaatst dan degenen die doordeweeks recensies plaatsen. De onderzoekers noemen dit fenomeen temporele zelfselectie. De auteurs keken naar woorden die worden gebruikt in de online reviews van weekend- en weekrecensenten. Ze merkten op dat weekendrecensenten minder woorden gebruiken die aangeven dat ze sociaal verbonden zijn, zoals ‘familie’, ‘vrienden’, ‘collega's’, enz. De indruk is dus dat deze recensenten mogelijk sociaal geïsoleerder zijn. Het effect kan dus niet worden verklaard door het feit dat mensen in het weekend negatiever worden, maar eerder door het feit dat er op dat moment een andere groep mensen reviews plaatst.
Implicaties voor bedrijven
Dit onderzoek toont aan dat het bekende fenomeen ‘het weekendeffect’ ook aanwezig is in online recensies. Dit resultaat lijkt vooral te worden bepaald door wie ervoor kiest om recensies te schrijven door temporele zelfselectie. Hoewel het verschil van 0,04 sterren misschien klein lijkt, kan dit voor (met name kleine) bedrijven reële gevolgen hebben. Een laag gewaardeerde recensie kan een grote invloed hebben op de gemiddelde beoordelingsscores en toekomstige verkopen. Door klanten aan te moedigen om doordeweeks recensies achter te laten, kan de kans op negatieve feedback worden verkleind. Consumenten en producenten vertrouwen op feedback van gebruikers, waardoor het begrijpen van dergelijke tijdelijke vooroordelen cruciaal wordt om het gedragspatroon van mensen te begrijpen.
- Universitair Docent
