Consumenten baseren aankoopbeslissingen steeds vaker op online productbeoordelingen. Bedrijven bieden mensen dan ook steeds vaker geld om online productbeoordelingen te schrijven. Gewoonlijk gaat het dan om lage bedragen, maar volgens onderzoeker Dr. Christilene du Plessis van Rotterdam School of Management, Erasmus University (RSM), doet dat meer kwaad dan goed. Zij ontdekte dat consumenten online productbeoordelingen meer vertrouwen wanneer recensenten een hoger bedrag betaald krijgen.
Eerder onderzoek toont aan dat 92 procent van de consumenten online productbeoordelingen vertrouwt en dat goede beoordelingen een belangrijke indicator zijn van uiteindelijke verkopen, zegt Du Plessis. Een toenemend aantal bedrijven betaalt consumenten om beoordelingen te schrijven. Vijf jaar geleden werd slechts twee procent van de recensenten op amazon.com betaald, maar in 2018 meer dan de helft.
Steeds meer bedrijven concluderen dan ook dat ze consumenten moeten betalen om hun producten te beoordelen, als ze nieuwe klanten willen trekken. Maar werken betaalde beoordelingen wel?
Legitimiteit
Du Plessis onderzocht hoe financiële beloningen het schrijven en lezen van online productbeoordelingen beïnvloeden. In het eerste experiment van het onderzoek testten 237 respondenten een koptelefoon en schreven er een beoordeling over. Ze gaven ook aan hoe legitiem ze zich voelden in hun rol als recensent. Het bleek dat recensenten die een lage vergoeding van € 0,10 kregen, zich tijdens het beoordelen minder legitiem voelden, met als gevolg dat ze onzekerder waren over de beoordeling die ze schreven.
Respondenten die een hoge vergoeding van € 10,00 kregen, of helemaal geen vergoeding, voelden zich meer legitiem als recensent en zekerder over de productbeoordeling die ze schreven.
Onzekerheid waarnemen
Du Plessis voerde toen een vergelijkbaar experiment uit op Amazon’s MTurk, één van de belangrijkste platforms waarop bedrijven betalen voor beoordelingen. In dit onderzoek testten 335 respondenten een online game en schreven er een beoordeling over. Sommigen kregen daarvoor US$ 0,10 betaald, en anderen
US$ 10,00. Wederom bleek dat de recensenten die de lage vergoeding kregen, onzekerder waren over hun mening over het product dan de respondenten die de hoge vergoeding kregen.
De onderzoeker wilde vervolgens weten welke invloed de onzekerheid van de recensenten had op de productbeoordelingen die hun lezers gaven. In een experiment schreven 267 respondenten een recensie over yoghurt en gaven ze aan hoe onzeker ze zich voelden over hun houding ten opzichte van het product. Vervolgens lazen 268 andere respondenten de recensies en beoordeelden de kwaliteit van de yoghurt, gebaseerd op die recensies.
Respondenten die recensies lazen waarvoor een lage vergoeding was betaald, gaven lagere beoordelingen dan respondenten die recensies hadden gelezen waarvoor een hoge vergoeding, of helemaal geen vergoeding, was betaald. Lezers nemen onzekerheid van de recensent waar en beginnen dan te twijfelen aan de kwaliteit van het product, zegt Du Plessis.
Nu online productbeoordelingen steeds belangrijker worden bij het voorspellen van consumentengedrag, doet het betalen van lage vergoedingen voor beoordelingen meer kwaad dan goed, zegt Du Plessis. Het is effectiever om substantieel meer, of helemaal niets, te betalen, concludeert ze.
Download Du Plessis’s proefschrift hier: Influencers: The Role of Social Influence in Marketing (No. EPS-2017-425- MKT). ERIM Ph.D. Series Research in Management. Erasmus University Rotterdam.
- Meer informatie
Ivo Martijn, Media Officer voor RSM, T +31 10 408 2028, of E martijn@rsm.nl.