Current facets (Pre-Master)

Positieve effecten van intensief klantcontact bij uitvoering Participatiewet

Uit een experimenteel onderzoek naar de effecten van Frequent, Intensief en Persoonlijk (FIP) contact met klanten in de Participatiewet door de Erasmus Universiteit Rotterdam blijkt dat door intensief contact klanten stapsgewijs in beweging te krijgen zijn en een aantal uitkeringen zelfs kan worden beëindigd. Bestuurskundigen prof.dr. Menno Fenger en Tebbine Strüwer, MSc  hebben het experimentele onderzoek uitgevoerd in samenwerking met SV Land bij de Intergemeentelijke Sociale Dienst Brabantse Wal.

Veel gemeenten zijn de laatste jaren uit bezuinigingsoverwegingen hun klanten minder gaan zien of laten contact vooral via digitale kanalen verlopen. Is dit echter wel wenselijk met het oog op re-integratie en activering van uitkeringsgerechtigden? Is het daadwerkelijk wel zo kosten-efficiënt om klanten niet tot nauwelijks te zien? En hoe ziet de klantmanager van deze tijd eruit? In samenwerking met SV Land (specialist in sociale zekerheid) is de ISD Brabantse Wal bereid gevonden om aan het onderzoek van Menno Fenger mee te werken.

Positieve resultaten
De resultaten van het experiment zijn veelbelovend en de ervaringen van de betrokkenen zijn positief. De kwantitatieve resultaten tonen aan dat er een significant verschil is tussen het aantal beëindigde uitkeringen in de onderzoeksgroep en de controlegroep waarbij het aantal beëindigde uitkeringen voor de experimentele ‘FIP-groep’ hoger is. Daarnaast zijn klanten door het frequente contact beter in beeld bij gemeenten waardoor de problematiek van klanten beter bekend is en er specifieker en passender beleid ontwikkeld kan worden. Bovendien blijkt dat met deze methode klanten stapsgewijs in beweging te krijgen zijn zonder dat daarvoor specifieke trajecten of instrumenten hoeven te worden ingezet. Ten slotte blijkt ook dat het door veel betrokkenen als positief wordt ervaren dat ‘de menselijke maat’ terug is in de begeleiding van klanten in de participatiewet.

Experiment met FIP-methodiek
Een jaar lang is een experimentele studie uitgevoerd om te verkennen wat de effecten zijn van het toepassen van de zogenaamde FIP-methodiek. In de FIP-methodiek staat intensief klantencontact centraal. Twee klantmanagers bij de ISD Brabantse Wal hebben een jaar lang een groep van 360 uitkeringsgerechtigden frequent op gesprek gehad. Alle klanten in de onderzoeksgroep zijn in dat jaar vier keer gesproken. Binnen de gesprekken was er ruim aandacht voor de persoonlijke situatie van de klant. De klantmanagers werd ruimte geboden om vanuit hun professionaliteit, ervaring en gezond verstand in te spelen op de persoonlijke behoeften van klanten. Het doel was altijd om klanten ‘in beweging’ te krijgen. Kon dat niet richting arbeidsmarkt – wat voor een aanzienlijk deel van de bijstandsgerechtigden het geval is – dan werd er ingezet op beweging op andere leefdomeinen zoals bijvoorbeeld financiën, sociale relaties, wonen of gezondheid. Gedurende het experiment hielden de klantmanagers gegevens bij over hun klanten. Tevens werden gegevens bijgehouden van de controlegroep: de overige 1600 klanten van de ISD Brabantse Wal die langer dan 6 maanden in de uitkering zetten.

Vervolgonderzoek
De ervaringen bij de ISD Brabantse Wal vragen om herhaling in andere contexten. De EUR is in gesprek met potentiele partners om een meerjarig vervolgonderzoek op te zetten waarbij meer gemeenten worden betrokken. Daarnaast zullen klanten langer gevolgd worden en meer nadruk komt te liggen op de competenties van de klantmanager.

Rapport is hier te vinden

Meer informatie

Marjolein Kooistra, mediarelaties FSW, 010 408 2145 | kooistra@fsw.eur.nl