Hoe bereik je een miljard nieuwe klanten? 'Door naar ze te luisteren'

Hoogleraar Payal Arora schreef een boek over de miljard mensen in Afrika, Azië en Zuid-Amerika die de laatste tien jaar op het internet zijn aangesloten: The Next Billion Users. Hoe kunnen ondernemers, investeerders en webontwikkelaars helpen deze markt begrijpen? Hierover en meer verscheen onlangs een interview met haar in Het Financieele Dagblad.

'Payal Arora en haar vader wonen op verschillende continenten. Hij woont in India, in de miljoenenstad Bangalore, waar zoveel IT-bedrijven zijn dat het wordt vergeleken met Silicon Valley. Met zijn twee broers runt hij het familiebedrijf, een keten van fotowinkels.

Zij is geboren in India. De fotozaken en Bangalore liet ze achter zich. Ze trok de wereld in, maakte straatkunst in Californië, studeerde aan de Amerikaanse topuniversiteiten Columbia en Harvard, en kwam uiteindelijk in Nederland terecht. Aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam is ze hoogleraar Technologie, ethiek en mondiale mediacultuur - een soort antropoloog van de digitale wereld. Ze woont in Amsterdam, in een gerenoveerd appartement dicht bij de haven.

Haar vader spreekt ze nog vaak, via de telefoon, over zaken die de ondernemer wakker houden: het weigeren van huur tijdens de lockdown, innovatie, economische politiek. Zelden zijn ze het eens. De vonken vliegen eraf als ze praten over Donald Trump en zijn agressieve aanpak van Chinese concurrentie. 'Trump heeft ballen, vindt mijn vader. Hij kan het waarderen dat het hem niets uitmaakt wat mensen denken. Hij zou hem nooit steunen, maar hij begrijpt hem. China komt al zo lang weg met vals spel, zegt hij. En nu staat er iemand op die zegt: screw it.' Ze is het totaal niet met hem eens. 'Als je geen bewijs hebt voor Chinese spionage', zegt ze, 'en je straft toch een compleet land met een handelsoorlog, dan heb je geen respect voor je eigen spelregels. Zo creëren we het nieuwe Wilde Westen.'

Vóór corona gaf ze veel lezingen over haar boek The Next Billion Users. Dat gaat over het gedrag van een miljard mensen in Afrika, Azië en Zuid-Amerika die de laatste tien jaar op het internet zijn aangesloten, vooral met een mobieltje. Hoe kan het dat jonge vrouwen in de Saoedische hoofdstad Riyad een modeshow op YouTube organiseren? Waarom proberen jonge Indiërs Facebook-vrienden te worden met iedereen in de wereld? En waarom kan het ze niets schelen dat de overheid hun digitale spoor volgt?

Ze zocht de antwoorden in de slums van India, de gamesfabrieken in China, de favela's van Brazilië. Sindsdien wordt ze dagelijks gepolst door bedrijven, zegt ze, die inzicht willen in de consument van het 'mondiale zuiden' (een andere term voor de derde wereld). Nu werkt ze aan haar volgende boek. Ze wil ondernemers, investeerders en webontwikkelaars helpen om deze markt te snappen.

'Zij zijn mijn kerndoelgroep geworden', zegt ze. 'Sinds mijn vorige boek krijg ik tien tot vijftien verzoeken per dag. Laatst nam Sebastiaan Vaessen contact op, hoofdstrateeg van techinvesteerder Prosus. Die investeert in het Chinese internetbedrijf Tencent, in het Indiase maaltijdplatform Swiggy. Prosus wil beter snappen wat de gebruikers drijft. Zodat ze niet alleen kapitaal naar de ondernemers gooien, maar ook advies. Mijn lezers willen weten hoe ze iets maken wat pasklaar is voor dit marktsegment. Hoe ze de consument kunnen behandelen als uniek, als buitengewoon anders.'

Lees het gehele interview op fd.nl.