Publieke dienstverleners helpen zelfs in stressvolle situaties

Publieke dienstverleners helpen zelfs in stressvolle

Publieke dienstverleners, zoals docenten, maatschappelijk werkers, politieagenten en verpleegkundigen, blijven ook in stressvolle situaties cliënten helpen. Veel dienstverleners gaan daarin zelfs vrij ver. Dit blijkt uit onderzoek naar de manier waarop publieke dienstverleners omgaan met stress tijdens hun werk. Uitkomsten van het onderzoek, onder leiding van bestuurskundige dr. Lars Tummers van de Erasmus Universiteit Rotterdam en de University of California, Berkeley, zijn recent verschenen in het prestigieuze Journal of Public Administration, Research & Theory. 

Voor publieke dienstverleners is de werkdruk vaak hoog. Ook is er een zware emotionele belasting. Zo krijgen zorgmedewerkers te maken met moeilijke patiënten, sterfgevallen en zieke kinderen. Politieagenten en ambulancemedewerkers staan soms pal tegenover agressieve burgers. Daarnaast werken te veel bureaucratie, bezuinigingen en baanonzekerheid stressverhogend. In hun artikel presenteren de onderzoekers een nieuw model om ‘copingstijlen’ van publieke professionals met stressvolle situaties te begrijpen. Ze richten zich specifiek op copingstijlen van dienstverleners die direct effect hebben op burgers

Nieuw model
Op basis van een systematische literatuurstudie ontwikkelen Lars Tummers e.a. een nieuw model met drie ‘families’ van coping: ‘meebewegen’ met burgers, ‘wegbewegen’ en ‘tegenbewegen’. Tummers: “Onder meebewegen vallen strategieën die positief zijn voor burgers. Een voorbeeld is overwerken. Tot meebewegen behoort ook creatief omgaan met de regels, bjvoorbeeld ervoor zorgen dat een patiënt in een hogere zorgzwaartecategorie valt waarmee hij beter is geholpen.” Anders is dat bij weg- en tegenbewegen. Bij bijvoorbeeld tegenbewegen zoekt de dienstverlener de confrontatie. Tummers: “Ze kunnen bijvoorbeeld heel strikt de regels handhaven. We kennen allemaal het beeld van de ambtenaar die geen duimbreed toegeeft en alleen maar kijkt naar verwijst naar de regels.”

De literatuurstudie laat zien dat –tegen het stereotype beeld van de ‘starre’ publieke medewerker in – veel dienstverleners in stressvolle situaties meebewegen met burgers. Tummers: “We zagen zelfs voorbeelden van maatschappelijk werkers en docenten die hun eigen geld uitgaven om klanten te helpen.” Ook werken veel publieke dienstverleners over. Dat is vaak in eerste instantie goed voor burgers (zij krijgen bijvoorbeeld meer zorg), maar niet altijd voor medewerkers. Ook kan het kwalijke effecten hebben op de lange termijn. Overwerk kan er bijvoorbeeld voor zorgen dat er dienstverleners uitgeput raken.

Meer informatie

Artikel is op aanvraag beschikbaar. Marjolein Kooistra, mediarelaties Faculteit der Sociale Wetenschappen, 
T (010) 408 2135, E kooistra@fsw.eur.nl